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武汉市华昌汽车出租有限公司

时间:2015-02-10 16:11来源:旅游化标准网 作者:国家旅游局 点击:
  为提升武汉城市形象,武汉市人民政府申报创建全国旅游标准化城市,此项工作于今年8月正式启动,公司被行业推荐为市创建全国旅游标准化试点企业,为保 证公司创建全市旅游标准化试点企业工作(以下简称创建工作)有效开展,根据《市人民政府关于印发武汉市创建全国旅游标准化示范城市工作方案的通知》(武政 [2012]65号)精神,特制订本方案。
  一、指导思想
  贯彻落实科学发展观,围绕市政府把旅游业培育成我市国民经济的战略性支柱产业和人民群众的现代服务业的总体目标,充分发挥公司旅游标准化试点工作在行 业的示范效应,全面提升出租车的服务质量,努力将出租车行业打造成我市旅游标准化示范工作中的名片,为我市建设成为具有滨江滨湖特色的旅游目的地、中国中 部地区的旅游集散地和旅游客源地,为实现国家旅游中心城市的战略目标,建设幸福武汉、生态宜具武汉和文明武汉作出贡献。
  二、组织领导
  为加强创建全市旅游标准化示范企业工作的组织领导,经公司研究决定,成立创建全国旅游标准化示范企业工作领导小组。
  组  长:王立新 公司经理
  副组长:晏毅华 公司副经理
  杨  红 公司党委副书记
  庄  磊 公司经理助理
  彭汉桥 公司经理办公室主任
  组  员:公司各部(室)负责人
  基层单位经理
  设立公司创建旅游标准化试点工作领导小组办公室。
  负责人:张和平
  成  员:张春华、谈国庆、李建国、罗亚妮、魏嘉
  联络员:谈国庆
  三、工作目标
  力争到2014年公司出租车各项服务标准得到有效实施,建立科学合理的出租车旅游标准化体系;形成注重标准化管理和质量控制的优质品牌企业,培育一批旅游标准化人才,旅客满意度普遍提高,旅游业发展质量全面提升,成为全国旅游标准化示范企业。
  四、工作任务
  (一)建立健全旅游标准体系。依据《武汉市旅游标准化发展总体规划》(2012---2020年)和《武汉市旅游业标准体系表》,建立公司发展需要的 标准体系,不断加以完善,逐步形成符合我市旅游业发展方向,适应未来技术和管理创新要求,以国家标准和行业标准为主体、地方标准为补充的行业旅游标准体 系。
  (二)加强旅游标准宣传培训。通过信息化系统、会议、宣传栏、简报等形式对创建工作进行全方位宣传,增强员工知晓度。采取集中学习、专家讲座、网络培 训方法,提高员工对旅游标准化工作的认识和应用水平,形成“单位有制度,岗位有责任,人人学标准,事事用标准”的良好氛围。
  (三)有序实施旅游标准。积极实施国家标准、行业标准和地方标准,规范服务行为;建立公司自身标准体系,进行标准体系的试运行,并同步实施标准的培训、监督以及完善工作,形成实用、有效、优先的标准体系。
  (四)开展旅游标准化实施效果评估。按照《全国旅游标准化试点企业评估标》的要求,定期对开展旅游标准化试点工作情况进行督导、检查、评估,探索建立 旅游服务标准化实施效果评价模式。开展旅游标准化服务评比工作,将标准制定与效果评定相结合,促进服务质量提高、企业品牌提升和经济效益增长。
  五、工作步骤
  创建旅游标准化试点企业工作分为4个阶段进行。
  第一阶段:启动阶段(2012年10月以前)。成立公司旅游标准化领导小组,制订创建工作方案;召开创建旅游标准化试点动员大会,与各有关分公司签订 目标责任书,部署试点工作任务;利用多种形式,广泛宣传旅游标准化创建工作,积极引导全体员工支持和参与创建工作,形成浓厚的创建氛围。
  第二阶段:实施阶段(2012年10月至2013年9月)。根据全市创建工作的整体部署,结合自身职责和分工有步骤地开展创建工作;深入推动公司的创 建工作,积极开展标准化宣传培训,确保试点工作按期完成;全面贯彻实施国家标准、行业标准和地方标准,对照标准逐项抓落实,采取专项督查、互评互查相结合 的办法,及时发现突出问题,认真整改提高;建立创建评估体系,做到阶段性工作与整体创建工作有机结合,增强创建工作实效,确保顺利通过市级中期评估考核。
  第三阶段:(2013年10月至12月)。对照《全国旅游标准化试点地区评估表》和《全国旅游标准化试点企业评估表》进行自查,接受市旅游局对创建工作进行初审;高标准地做好迎检工作,确保顺利通过国家旅游局验收。
  第四阶段:示范推广阶段(2014年1月至2015年12月)。召开公司创建旅游标准化示范总结大会,对创建工作中涌现出来的先进单位和个人进行表 彰,对各单位在创建工作中取得的经验进行交流和推广。在2年示范期内,继续按照试点评估标准化工作的要求,采取有力措施对存在的问题加以改进;继续加强旅 游标准化工作的组织领导,加大对旅游标准化建设的扶持力度,加强驾驶员队伍建设,建立旅游标准化常态化工作机制;提高自主创新能力,进一步健全服务标准体 系,创新服务模式,探索旅游标准化促进企业发展的新机制,实现出租车行业又好又快发展。
  六、工作措施
  (一)加强领导,明确责任。公司创建全国旅游标准化试点单位工作领导小组主要负责确定公司创建工作总体目标,组织制订创建工作方案,对公司创建工作实 行统一领导、统一组织、统一协调。公司设立创建领导小组办公室,该办公室作为公司领导小组日常办事机构,主要负责结合实际,落实保障措施,协调部门分工, 分解目标任务,推进标准化实施;组织宣传培训,开展效果评估;总结各阶段工作,完成好验收任务;组织实施日常具体工作。
  (二)完善机制,强化管理。严格按照全市创建工作方案的要求,实行一把手负责制,形成“公司主导、部门协调、分公司主体、员工参与”的工作机制;努力做到上下联动,责任上肩,有序推进,切实把创建工作落到实处。将创建工作列入公司年度考核工作目标。
  (三)建章立制,稳步推进。依照《武汉市旅游标准化工作管理办法》,制定相应措施,为公司旅游标准化实施推行及监督评估等行为提供制度保障和奖励,对工作成绩突出的进行奖励。
  (四)广泛宣传,搞好培训。要充分利用宣传手段,通过各种宣传渠道,在公司范围内积极有效宣传创建工作,不断扩大宣传的覆盖面,充分调动员工的积极 性;与有关部门进行合作,举办培训班、培训会等,大力培养创建工作人才。努力建成一支理论成熟、技术过硬、经验丰富的旅游标准化建设人才队伍。
  (五)适当投入,提供保障。适当对旅游标准化创建工作的资金投入,专项用于公司旅游标准化建设的日常工作、专项培训、标准制定、宣传推广、奖励等。
  附:公司创建市旅游标准化工作目标责任分解
责任单位 创建工作内容 责任人
公司旅游
创 建 办
上下协调、贯标、对标、建标,企业标准化汇总装订成册,各种创建标准化工作资料全面,档案齐全,完成公司创建验收工作。 张和平
人力资源部
安保运调部
技术设备部
账  务  部
规划发展部
制定起草本部门工作职责、工作流程、工作标准,清理近年来本部门管理范围内的各项正在实施的管理制度及文件,汇总装订报创建办 部长
服务稽查部
  1. 整理公司服务方面的所有规章制度;
  2. 清理行业及公司下达的服务管理方面的文件及优质服务方面的考核细则和内容;
  3. 制定起草公司服务部门工作职责,管理人员岗位职责;
  4. 起草制定规范的士服务标准和奖罚制度,起草制定服务投诉处理工作流程,起草制定培训大纲(含培训对象、内容、课时及结业考核办法);
  5. 涉及服务方面的其他内容。
部长
经理办公室
  1. 协助创建办清理、整理文件资料,填补标准缺件;
  2. 制定公司组织架构、领导分工、包挂、岗位职责等。
主任
党委工作部
  1. 协助创建办清理、整理所需要的文件资料;
  2. 上报党委各部门工作岗位职责、政工类的考核办法;
  3. 公司文明创建历程、文明单位考核办法、单位所获各种荣誉存档。
部长
各小车公司
旅游专线
  1. 保存2012年以来各项培训资料(含培训内容、授课人、签到表、培训照片及影像资料);
  2. 各项活动(含安全及工会组织的竞赛活动)的内容、参加人员签到表;
  3. 车辆检查表;
  4. 对驾驶员奖励处罚的明细内容记载;
  5. 分公司干管人员岗位职责;
  6. 确定创建旅游标准化工作的联络员、宣传员,每月向公司创建办报送信息1-2条;
  7. 制作宣传旅游标准化创建工作专栏和版报,创建工作会议记录留存;
  8. 留存有影响的服务投诉处理案例、受表彰或新风驾驶员的影像资料;
  9. 分公司制定的各项管理制度及规定,分公司制定的针对驾驶员的各项管理规定。
经理
多种经营
中    心
  1. 各类管理办法及会议记录;
  2. 各类考核细则;
  3. 物业管理方面的规章制度;
  4. 管理人员各岗位工作职责。
经理
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